Jakość i udział klienta w jej kształtowaniu

Anna Borawska

Anna Borawska Katolicki Uniwersytet Lubelski

Słowa kluczowe: jakość; jakość idealna; potrzeby funkcjonalne; potrzeby niefunkcjonalne; sterowanie jakością

Abstrakt

Under the circumstances of the market economy the necessity to obtain the highest quality not only with regard to the product and the service, but also in all the other spheres of the company’s activities gains a special significance. This is why quality should become one of the main strategic factors of the company.

The broadly understood quality carries great profits with itself. First of all the company gains a better reputation; its image becomes a lot better in the customers’ eyes. This is connected with an increase in the sales, even with a lesser marketing effort, which gives the company a decrease in the costs and a lasting profitability.

Quality as perceived by the customers is its subjective evaluation conditioned by the customers’ expectations connected with the product, owing to which it has a strong effect on the decision process concerning buying. It has to be shaped according to the needs of the future user. This is why there is a particular necessity to care about the customer, as it is him that is the most important factor conditioning the company’s success.

Bibliografia

Arystoteles, Kategorie i hermeneutyka, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 1975.

Crosby P., Running Things: the Art. Of Making Things Happen, New York: McGraw-Hill 1986.

Deming W. E., Quality, Productivity and Competition Position, Cambridge (Mass): MIT Press 1982.

Encyklopedia Gazety Wyborczej, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2005.

Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Warszawa–Poznań: Wydawnictwo Naukowe PWN 1999.

Juran J. M., Quality Control Handbook, New York: McGraw-Hill 1988.

Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Warszawa: Difin 2002.

Karaszewski R., Total Quality Management, Toruń: Wydawnictwo „Dom Organizatora” 2001.

Karaszewski R., Zarządzanie jakością – koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Toruń: Wydawnictwo „Dom Organizatora” 2005.

Lisiecka K., Filozofia jakości życia a metody zarządzania przedsiębiorstwem, „Problemy Jakości” 2001, nr 1.

Łańcucki J., Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Poznań: Akademia Ekonomiczna 2001.

Sewell S., Brown P., Klient na całe życie, Warszawa: Morrow and Company 1992.

Skrzypek E., Ekonomiczne aspekty jakości życia, „Problemy Jakości” 2001, nr 1.

Skrzypek E., Jakość i efektywność, Lublin: Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej 2000.

Sudoł S., Szymczak J., Testowanie opinii konsumenta, Warszawa: PWE 1990.

Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Warszawa: Difin 2004.

Waters D., Zarządzanie operacyjne, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2001.

Wiersema F., Integracja z klientem, Warszawa: Oficyna Wydawnicza Logos 1997.