e-Intelligence Tools in the Customer Consumption Analysis

Abstrakt

Informatyczne narzędzia zarządzania wiedzą o klientach (e-Intelligence) do analizy zachowań konsumpcyjnych klientów

Niniejszy artykuł przedstawia analizę strategii biznesowej mającej na celu redukcję kosztów oraz wzrost poziomu sprzedaży przy pomocy klienckich programów lojalnościowych. Nowe trendy w gospodarce wymuszają stosowanie nowych strategii i modeli biznesowych. Strategie te i modele muszą opierać się na wykorzystaniu najnowszego środowiska aktywności biznesowej jakim jest Internet. Firmy, które próbują dostosowywać nowoczesne technologie do swoich tradycyjnych modeli prowadzenia biznesu nie mają szans przetrwania w nowych warunkach.

Proces transformacji firm wymaga, aby najwyżsi przedstawiciele zarządu stali się autentycznymi przywódcami swych przedsiębiorstw. Dopiero wtedy model działalności biznesowej firmy będzie realnym odzwierciedleniem ich roli przywódczej, która pociągnie za sobą zmiany na poziomie pracowników firmy i podejmowanych przez nich ról w przedsiębiorstwie, w modelach finansowania działalności oraz w strategiach kształcenia pracowników. Pracownicy skorzystają z nowych form komunikacji i dostępności zasobów, które pozwolą im czynnie włączyć się w proces zmian. Udana transformacja ku eBiznesowi zależy od tego, czy zarząd firmy posiadł umiejętność precyzyjnego i systematycznego określania jej postępu i rezultatów.

Kiedy dokonamy segmentacji naszych obecnych i potencjalnych klientów, musimy określić, jakimi kanałami zamierzamy do nich dotrzeć. Aby powstał plan rozwoju zasobów wiedzy o relacjach z klientami, konieczne jest zastosowanie narzędzia kampanii informacyjnej. Artykuł zawiera zalecenia co do stworzenia hierarchicznej typologii takich działań. Najwyżej w hierarchii autor umieszcza samo narzędzie kampanii. Kolejnym elementem jest system zarządzania kampaniami, a potem kolejno następują narzędzia o nazwie program i komórka oraz komórka.  Kampania stanowi najwyższy stopień organizacji działań i wykorzystuje ona wiele programów opracowanych w celu osiągnięcia zakładanych celów marketingowych.  Dobrym przykładem kampanii może być: „Kampania informacyjna na temat lojalności klienckiej w roku 2013”. W ramach tej kampanii firma określa zmienne, jakimi chce mierzyć lojalność kliencką oraz wyznacza budżet niezbędny do zatrzymania klientów, którzy okazali się najbardziej rentowni w roku 2013. Zarządzanie kampaniami informacyjnym jest kluczowym aspektem implementacji strategii CRM. Program to konkretna strategia marketingowa użyta w ramach konkretnej kampanii.

Przykładem programu może być: „Program wydawania kuponów nagradzających lojalność klientów”. Program definiuje większość informacji dotyczących planowanych taktyk, w tym ofertę, przekaz, środki realizacji, segmenty adresatów, itp. Komórka lub komórka testowa to elementy bardziej wyrafinowane strukturalnie. Celem komórki jest badanie efektywności programu albo części programu. Komórki muszą posiadać przypisany im kod reakcji, który umożliwia pomiar wyników działań i określenie ich skuteczności.